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B2C网站竞跑陷客服饥荒:招聘要求水涨船高

来源:北京商报 发布日期: 2010-11-24

  最近,家住丰台的张婷婷正在找公司客服的工作,她发现,目前招客户服务岗位的电子商务企业非常多,不过却很挑剔。“我去一家叫乐淘网上商城的网站应聘,除了要求会说普通话外,还问我会不会粤语!这样招客服实在太挑剔了!”

  张婷婷遇到的不是个案。记者从“派代群英汇——知名电商联合招聘活动”了解到,京东商城、当当网、淘宝等知名电子商务企业均参与了招聘,对客服人员要求数量巨大,但要求不低。

  据悉,电子商务飞速发展是导致对客服需求增加的直接原因。根据今年8月商务部发布的中国电子商务报告,2009年我国电子商务交易额已达3.8万亿元。其中,B2C作为电子商务的主流,更是一骑绝尘。

  不过,B2C对客服数量需求剧增的同时,对客服综合能力及素质的要求也水涨船高。对此,乐淘网上鞋城副总裁陈虎表示,“电子商务都力图给客户最佳的体验,除了物流这个硬指标之外,就是客服等软指标了。为此我们招客服人员无论在数量和质量上都今非昔比”。

  而在资本的推动下,B2C更是把客服这一过去边缘性的工作作为当下的一个重点。2010年,B2C整个行业都成为投资者追逐的对象,京东商城成功融资1.5亿美元;陈年(微博)创立的V+还未正式运营,就融资超过5000万美元,而乐淘网上鞋城一个多月即融资了千万美元。这些企业在基本解决物流之后,一些先知先觉的B2C开始着手另一个同样重要的问题:客服。

  “如果说,网站是B2C的第一门脸,那么,客服就是B2C的第二门脸了。” 陈虎表示。他透露,乐淘网对客服的要求也不含糊,24小时轮岗、节假日轮岗,加上方言支付服务、投诉解决率的指标等一应俱全。

  资料显示,在B2C网购的投诉中,物流、客服等售后是投诉的重点。B2C在仓储建设狂潮之后,开始把客服队伍的建设当做重点。商报记者 张绪旺