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团购网站频推过期退款 专家呼吁出台行业规范

来源:搜狐IT 发布日期: 2011-03-11

  据中国之声《新闻纵横》报道,距离“3·15”还有不到一周时间,频频爆出消费者投诉的团购网站成了众矢之的,有团购网站爆出行业潜规则,5%-10%的销售金额都是消费者过期未消费的,成了团购网站的增收手段。

  这几天,团购网站接连推出“过期退款”,对过期的团购消费券返还费用。这是对“3.15”的应对之举,还是团购行业的蜕变?

  美团网上周五率先推出“过期退”服务,消费者在该网站购买的团购优惠券如果到期后仍没有使用,可以退还费用。美团网CEO王兴自曝行业乱象,他表示,“过期作废不退款”已经成为行业潜规则,消费者过期没有消费的团购券,占到团购消费金额的5%-10%,这部分钱既没有给商家,也没有还给消费者,最后成了团购网站的增收手段。

  美团网市场部高级经理谭晨辉说,去年1年美团网总销售额2.3亿,共有1000 万元是过期订单的沉淀资金,这部分金额将在本月底前全部返还消费者。

  谭晨辉:王兴说的是我们整个团购行业里的一个真实情况,这样一个情况其实让很多消费者对于团购网站有一些担忧,消费的时候也有担忧,其实如果一个行业不能真正让消费者放心的话,它这个行业得不到更大的发展,我们本身基于让消费者放心,让这个行业得到更健康发展的角度,推出了这样一个过期包退。

  美团自爆团购行业潜规则、推出“过期退款”,像是在本不平静的团购市场中又扔了一枚炸弹,被很多同行称作“自杀式袭击”。据媒体报道,美团网的竞争对手——拉手网CEO吴波说,美团网高调推出“过期退款”是为了打击其他资金实力不雄厚的竞争对手”,并明确表示,拉手网不会跟进此计划。然而,在吴波表态后的几个小时,拉手网却悄然上线了“过期自动退”服务,返还费用将达1800万元。

  拉手网客服人员说,拉手网的“过期自动退”服务,不但自动退款,和美团网比起来,还可以免交退款的手续费。

  客服:如果就是页面上没有标明的话,过期了没有消费都是可以退的。

  记者:会持续多长时间?

  客服:这个我们是没有时间限制的,因为是为了满足客户最大的利益,从客户需求角度出发,所以说是没有限制的。

  业内人士评论,团购网站集中在这一时段对消费者“示好”,和将要到来的“3?15”不无关系。315消费电子投诉网首席执行官王福山告诉记者,今年以来,与团购有关的投诉上涨迅速,不到3个月的时间,投诉量已经接近去年8个月的水平。他认为,团购网站的售后服务体系建设已经迫在眉睫。

  王福山:从去年5月份我们接到第一宗团购的投诉到2010年年底,我们大概接到2090宗的团购投诉,今年2011年1月到现在3月份总共接到的投诉就已经有1573宗,就是说三个月的量已经接近去年全年的量,团购的投诉应该说今年的增长还是比较快的,主要涉及到的问题一个是团购诈骗,然后是送货不及时,售后服务欠缺,退款不及时,还有假冒产品、客服电话难接通,主要被投诉的是这几方面的问题,投诉增长这么快我觉得行业当中有几个问题是值得行业去注意的,有关部门还是要适当的对这个问题给予关注,对于规范的团购企业来讲,要求他们应该建立完善的售后服务体系。

  在IT评论员、《商业价值》主编张鹏看来,团购网站千团大战,竞争已经非常激烈。团购网站敢于自曝潜规则,是竞争的结果,也是行业逐步走向规范的良好信号。

  张鹏:团购领域随着竞争的加剧,包括大量资本的涌入,其实在推动整个的行业的进一步的规范化,不同团购品牌之间大家可能会越来越在关注用户的体验和用户的反馈,所以在这种状况下,原来虽然是一种潜规则,这个钱可能落到他们自己身上了,但是未来来看,以美团为起点,拉手和其他的网站可能也会都跟进了,在这方面会形成一个新的更正向的规则,消费者没有消费会返还给消费者,总体来看这是对行业往规范化发展、正向发展的一个很好的方向,它的背后我觉得一方面是竞争在加剧,用户的体验、用户的口碑越来越重要,他们会越来越在乎用户的反馈,甚至要牺牲一些原有既得的利益。另一方面其实也体现出来原来在团购网站里面存在很多潜规则和问题,一直没有被梳理清楚,这个东西是不可能永远成为潜规则,它总会浮出水面,比如现在临近3·15了,这种东西爆炸性释放会对整个团购行业和一些领头的企业带来非常大的影响,他们自己主动的变化其实也在降低这方面的风险。

  在团购的低价诱惑下,很多消费者成为了“团奴”,他们在看到低价产品时忍不住出手,却因为各种原因无法消费,而 “过期不退”的游戏规则,成了他们对团购无法消除的隐忧。

  美团、拉手等团购网站打破“过期不退”的游戏规则,无论是“315”的应对之举,还是行业竞争的结果,对消费者而言,都是好事。可是团购网站存在的问题不止一个“过期不退”,虚假宣传、物流不畅等问题仍然存在,消费者需要的,不止是几家团购网站的服务升级,更需要相关行业规范的出台。(记者陆敏)